創新之路:用「為什麼」從使用者角度來思考創新的23個提問集

更好的創新是要讓使用者更方便,或能解決使用者的問題。而多問「為什麼」是個簡單又直覺的工具運用,透過不斷的多層次,多面向的自問「為什麼」來引領自我產品與使用者的關係並創新優化。那麼「為什麼」要怎麼問比較有效呢?

在我上「超級創新力」的課程中,會教導學生用「為什麼」來思考如何創新。

在製造業有個解決問題的好方法,一般稱作5 Why法,這個方法廣泛用於豐田企業中並廣為他人借鑒運用。其中經典個案是豐田汽車公司前副社長大野耐一曾舉了一個例子來找出停機的真正原因。

問題一:為什麼機器停了?
答案一:因為機器超載,保險絲燒斷了。

問題二:為什麼機器會超載?
答案二:因為軸承的潤滑不足。

問題三:為什麼軸承會潤滑不足?
答案三:因為潤滑泵失靈了。

問題四:為什麼潤滑泵會失靈?
答案四:因為它的輪軸耗損了。

問題五:為什麼潤滑泵的輪軸會耗損?
答案五:因為雜質跑到裡面去了。

經過連續五次不停地問“為什麼”,找到問題的真正原因(又稱真因)和解決的方法–在潤滑泵上加裝濾網。

當我剛上完這個單元後,學員的一般反應都表示很快能理解,並認為這個方法很簡單。

學習並練習,是創新課程中的特色,因此這時我會馬上用另外一個個案來讓學員練習如何運用”5Why”。

首先先解說個案情況,並示範一次如何開始問問題,接下來讓小組成員討論如何針對個案開啟發問,問的問題,必需具有邏輯性與連貫性。在討論與發問過程中,不可讓其他小組成員聽到,以免影響他組對此個案的思考方向。為免小組發問時被其他小組聽到,我會靠近小組並回答小組所提的問題。

在實際課堂個案練習中發現,學員經常在沒有真正問到問題核心時,就急著提出解決方案,雖然解決方案千奇百怪,但少有能找到”真因”的,並且提出一個具創新性價比高的解決方案,甚至有些方案,還要花更多的資源,來解決個案中所要解決的小問題,而這大大違反了比例原則。可能學員只是為了能”快速”提出答案”得分”心態所致。

會有這樣的思維與反應,我認為是東方人從小開始所受的教育影響,我們從小就被訓練來解決問題,而不是思考問題,例如;九九乘法表,我們被要求如閃電般地寫出答案,但從來沒教過或引導過為何5*4=20。

我還記得我國中的時候,對於考試答卷已經”熟練”到看到題目,如果選擇題就直接寫出答案,不必思考,計算題就直接寫計算方式與答案。一來受考試時間限制,二來是我被要求練習題庫到滾瓜爛熟,誇張的說已經到了肌肉記憶的反射動作。但現在回想起來,我當時似乎從來沒有想過,我學是什麼?為何學這些東西? 可以用在哪裡?

但也是因為這樣的教育體系, 嚴重妨礙我們尋找”真因”習慣的養成,扼殺與生俱來的好奇心與提出更貼近人需求的創新思維。

雖然這些年來教育方式有所改變,但人們已經習慣如此 ,就好比你如果問別人,如何喝湯? 一般人都會說:”用湯匙喝! “,有時候還會覺得,你怎麼會問這樣一個奇怪的問題 !!?? 而不是多瞭解一下,是誰要喝的? 老人? 病人? 還是小孩? 是冷湯還是熱湯? 你為何會如此問? 你遇到甚麼困難(痛點)嗎?等等一系列,不論是來自關懷,還是觀察的同理心提問。

因此我們要多用自己與生俱來的好奇心與觀察能力來多運用”為甚麼?” 就像外星人初次拜訪地球一樣,每件產品與運作都是那麼新鮮與不解。運用多問”為什麼”來訓練自己的邏輯與連貫能力,然後再水平展開,多角度的去探索你周邊的小宇宙。

23個使用者角度的提問集

所以當我接觸到一個產品或服務的時候(以下我用”產品”統稱),我都會以”使用者的角度”;從經驗整理出如下的提問清單來思考;

一、 從產品面來看

  • 為甚麼會有這個產品?
  • 之前有沒有這樣類似的產品?
  • 之前為何沒有這個產品? 是技術? 是環境? 是觀念? 還是?
  • 之前類似的產品已經多久沒有反覆運算了?
  • 使用者在沒有這個產品時,都是怎麼解決他們痛點的?
  • 只能用這樣的產品來解決我的問題嗎?
  • 他為什麼如此設計?設計的目的是什麼?

二、 從購買面來看

  • 這個產品要在哪裡才能買到? 為什麼?
  • 買的過程是讓我很方便又簡單還是繁瑣令人困擾?
  • 當有困難時? 我可以方便諮詢嗎? 管道是? 方法是? 對像是?
  • 我為何想要買這個產品? 是想要還是需要? 他解決我甚麼問題?
  • 這樣的產品;包含品質、功能與設計等,我可以用一半以下的價格買到嗎?
  • 如果可以,我最需要的是? 可以犧牲的是?
  • 可能共用或是用租的?

三、 從使用面來看

  • 這個產品是要給哪些使用者用的? 為何? 我不能使用嗎?
  • 他們是怎麼用的? 用在哪裡?用在甚麼時段? 誰在用? 用在那些場景?
  • 他們使用時的痛點是?
  • 提供者想要我怎麼用這個產品?我應該怎麼用更方便? 亮點在哪裡?
  • 他又帶給我什麼不方便?為甚麼? 我可以怎麼樣用更好用?
  • 我在”用”的時候有享受到產品設計者的設計嗎?
  • 我自己發現的用法是不是更符合“我”這個消費者使用的情況?
  • 我用這個產品時,是否需要注意甚麼? 為什麼?我可以不用注意嗎?
  • 有什麼設計可以改變的,提供給製造者,讓產品更好嗎?

更好的創新是要讓使用者更方便,或能解決使用者的問題。而多問”為什麼”是個簡單又直覺的工具運用,透過不斷的多層次,多面向的自問”為甚麼”來引領自我產品與使用者的關係並創新優化。

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